Informático por teléfono

08/04/2009   12:26

Hola, muy buenas, hoy me gustaría hablar de lo siguiente, de la gente que tiene problemas en el ordenador y llama a su amigo informático para preguntarle qué le pasa a su ordenador.

Dividiré esta entrada en 4 partes:

• Tipos de problemas
• ¿Qué puede causar fallos en un ordenador?
• ¿Qué dice el usuario y qué piensa el informático?
• No se es informático por amor al arte

TIPOS DE PROBLEMAS

Para empezar habrá que reconocer 3 tipos de problemas básicos en los ordenadores, los provocados por el hardware (parte física del ordenador, es decir, los componentes que hay dentro de la torre o los periféricos como monitor, teclado,...), los provocados por el software (virus, fallos en el registro del sistema operativo, programas que funcionan incorrectamente, ...) y los problemas de conexión de red o a internet (comunicación entre ordenadores dentro de la misma red o con el acceso a internet).

De todos estos, los más peliagudos son los de software, los más fáciles de reconocer son los de hardware y los más confusos los de conexión.

Los de hardware son fáciles de reconocer porque siguen patrones muy simples, es decir, si falla una tarjeta gráfica casi siempre lo hará de la misma forma, si falla la memoria ram casi siempre lo notaremos con pantallazos azules o errores de registro, en definitiva, son errores muy particulares.

Los problemas de software son los más peliagudos porque a veces se localizan fácilmente, pero otras sin embargo es extremadamente complicado saber dónde reside el problema. Además éstos problemas a veces pueden confundirse con problemas de conexión como el típico momento en el que el messenger no se conecta.

Los problemas de conexión son los más confusos porque el usuario tiende a confundirlos con problemas de software y el informático no puede saber de qué se trata realmente si no está delante del PC para ver cómo reacciona ante las distintas pruebas

CAUSAS DE LOS PROBLEMAS

Aquellos que sean informáticos me entenderán cuando digo que un PC es una máquina tonta y que no sabe hacer nada si alguien no se lo dice. De este modo llegamos a la primera fase de un problema: ¿qué ha causado el problema?

Aquí es cuando el usuario le dice al informático la archifamosísima frase que todos los informáticos conocemos:

Ayer iba bien y hoy ya no va bien, y yo no he hecho nada

Este tipo de frase es la primera que se escucha cuando se pregunta acerca de la causa del problema, incluso a veces la escuchamos sin siquiera preguntarlo, encaja perfectamente en el perfil problema de hardware, pero como los problemas de hardware son menos comunes y fáciles de identificar, pues siempre acabamos pasando a software y conexión. Este es el momento en el que se produce la siguiente mini-conversación:

- U: Yo no he tocado nada y tengo el problema "X".
- I: Algo habrás tocado o cambiado porque el ordenador no decide un dia de pronto estropearse.
- U: Pues ayer funcionaba bien, me fuí a dormir y al despertar ya no funciona bien.
- I: Pues tendría que ir a verlo para hacerle pruebas e intentar saber de donde viene el problema.

¡¡AMIGO!!! Aquí es cuando el usuario dice:

¿Pero no me puedes decir qué hago y lo arreglamos ahora?

Evidentemente la respuesta en un 90% de las veces debería ser NO en el acto, aunque los informáticos somos muy buenas personas e intentamos hacer alguna prueba, casi siempre infructuosa porque los problemas de software sólo tienen una solución universal: Formatear. Pero como el usuario tiene muchos datos que no quiere perder (lo cual es muy lógico) pues te dedicas a decirle que haga cosas, cosas que el usuario suele hacer de forma incorrecta porque cada uno entiende de su tema y es comprensible y respetable que el usuario se confunda al hacer cosas que no suele hacer. Y volvemos a lo de siempre:

I: Mira, yo por teléfono no puedo hacer más, tendría que ir a verlo cuando tenga un hueco o tendrás que traérmelo.
U: ¿Llevártelo? ¿Pero no me puedes decir por teléfono qué le pasa?
I: Pues no, porque con el fallo "X" pueden ser mil cosas diferentes y necesito ir probándolo durante unas horas para saber cómo arreglarlo.
U: Pues vaya...
silencio
U: ¿Y cuando podrías venir?

Claro, es mucho más cómodo que vayan a tu casa, pero quieres que lo hagan rápido porque necesitas el PC, pero el informático tiene tambien sus propios asuntos y no siempre está disponible 24/7.

Otro problema bastante frecuente son las desconexiones de internet y las fases en las que te va más lento de lo normal. Aquí deberías plantenarte las siguientes cosas:
- ¿Qué has hecho desde que te funcionaba mal? - ¿Tienes algún programa de descarga ejecutándose? - ¿Qué tipo de conexión tienes? - ¿Qué te dicen en tu proveedor de internet?
Si antes de llamar a un informático no tienes claros esos puntos, es evidente que por teléfono no podrá hacer nada.
Luego está el típico problema del msn messenger que de pronto un dia no se conecta. Puedes navegar bien pero el msn no funciona y no has tocado nada, además a varios amigos tuyos les funciona bien, pero a ti no te va. Es muy común que los servidores de msn messenger se caigan o sean toqueteados por los técnicos y las soluciones que encuentras en google rara vez sirven de algo, generalmente es cuestión de reinstalar el msn y si no funciona esperar. Yo he llegado a estar 1 semana sin acceso al msn y de pronto se ha arreglado sólo

¿QUÉ DICE EL USUARIO Y QUÉ PIENSA EL INFORMÁTICO?

Uno de los problemas básicos a la hora de atender a un usuario con problemas en su ordenador suele ser la comunicación. Casi siempre, cuando preguntas qué le pasa al ordenador la respuesta es:

No funciona correctamente

Esto es como si le dijeras a un albañil que a la pared que ha construido le pasa algo; su respuesta será: ¿qué es ese algo?
Y así es cuando el informático empieza una ronda de preguntas que comienzan en: ¿La pantalla se enciende? ¿Consigue entrar en el sistema operativo? ¿Está haciendo algo determinado cuando ocurre el fallo o es aleatorio?
Todo esto lo sé de buena tinta porque llevo muchos años arreglando ordenadores de amigos y 1 año de experiencia profesional con trato continuo con clientes y el patrón SIEMPRE es el mismo, te dicen que no funciona correctamente, luego te dicen que no se enciende, luego que se enciende pero no entra en el sistema operativo o que se queda la pantalla negra o azul,... Al final se convierte en un interrogatorio innecesario porque cuando el usuario le pregunta al informático debería haber hecho las suficientes pruebas para agilizar todo este proceso, pero casi nunca es así.

NO SE ES INFORMÁTICO POR AMOR AL ARTE

Tras estar 1 año en contacto con distintos servicios técnicos he llegado a la conclusión de que un servicio técnico informático cobra entre 35€ y 55€ la hora. Mientras el ordenador esté dentro de la garantía (2 años por ley, excepto cuando el daño esté causado por el usuario y no sea un mal funcionamiento de los componentes, los problemas de software están fuera de la garantía en un 95%) todo irá bien porque no se cobrará nada, pero si está fuera de la garantía el gasto empezará en aproximadamente 80€ + "X"€, que corresponden con 1 hora de mano de obra, el transporte para recoger el ordenador y una cantidad "X" que estará definida por el precio de las piezas que haya que sustituir. Lo gracioso es cuando te pasan el presupuesto y si no lo aceptas te piden 50€ mínimo para que recuperes el ordenador pues al no estar en garantía tienes que correr con los gastos del presupuesto y el transporte.
Este es el motivo por el cual las tiendas de pueblo/barrio son la mejor opción fuera de la garantía, porque te ahorras los costes de transporte y la mano de obra es muchisimo más barata, pero aquí es cuando llegamos a lo más importante: Quien te lo va a arreglar no es el SAT, ni una tienda, sino el informático que conoces.
La frase que más he oido a lo largo de éstos años es la de:

Pues cuando puedas te pasas y le echas un ojo

Pero cuando les dices: Si voy, serán 30€ la primera hora y 10€ cada hora restante, es entonces cuando se asustan y es que hasta hace bien poco, la gente estaba acostumbrada a tener a su "amigo informático" que se lo arreglaba todo, y a mi me parece bien que la gente trabaje por amor al arte, pero si voy a la panadería de un amigo, no me va a regalar el pan, y si le pido a un amigo albañil que me alicate el cuarto de baño, tampoco me va lo va a hacer gratis, pero un informático está claro que debe arreglártelo gratis porque total, se ha pasado 3 horas sólamente delante del PC. Aquí es cuando yo digo: "El tiempo es oro".

Con ésto no quiero decir que ser técnico informático sea duro o injusto, yo ofrezco unos servicios y si los quieres pagar, encantado de hacer un trato. Si decido no cobrarte porque eres un amigo muy cercano y no me va a quitarme mucho tiempo, pues no pasa nada, pero no lo tomes como algo común.

A dia de hoy tengo varios/as clientes que cada X meses me llaman para arreglarle algo y dependiende de qué sea les cobro o no, pero todavía quedan algunos que esperan que lo haga gratis y en muchos casos lo hago gustosamente, pero hace poco, por ejemplo, me tocó configurarle la contraseña del wifi a un amigo "X" de mi amigo "Y" (son los peores trabajos) y mi amigo "Y" ya le había dicho que eso era una tontería y le cobraría unos 10€. ERROR. Nunca sabes si será una tontería hasta que ves el problema, ese problema me costó exactamente 2 horas de arreglar porque su router era una castaña pero lógicamente le cobré 10€ porque mi amigo "Y" ya se lo había dicho, a pesar de que "X" me dijo que me pagaría lo que fuera necesario (muy correcto por su parte).

Conclusión: El trabajo de técnico informático no siempre es fácil y por teléfono es IMPOSIBLE excepto en casos muy particulares. No subestimeis al informático porque una tontería puede implicar 5 minutos de trabajo o 5 horas, nunca se sabe, y menos todavía POR TELEFONO, y nunca des por hecho que te hará un trabajo por amor al arte porque luego vienen las sorpresas. Mi consejo es que le digas: "¿Cuanto me cobrarías por...?" Y que sea él quien os diga si os cobrará algo o no os cobrará nada. Y sobretodo, tened cuidado de a qué informáticos llamais porque muchas veces me ha tocado arreglar los problemas que causó otro "entendido" del mundo de la informática.

Advertencia: Esta es una opinión completamente subjetiva y no todo el mundo piensa así. Cada caso es especial y cada problema tiene un enfoque completamente distinto. Los informáticos no pedimos dinero por nuestros servicios, tan sólo el respeto de que es una profesión como cualquier otra, con sus favores por ser amigo/familia como con sus tarifas ante problemas serios. Si teneis un tio que os lo hace gratis, genial por él y por ti, pero los que no sean así no son malas personas o codiciosos, tan sólo trabajadores del sector.
No es mi intención en ningún momento desprestigiar al usuario medio, cada uno entiende de lo suyo, yo me quedo particularmente asombrado con las cosas que hacen los mecánicos con los motores aunque para ellos sean de lo más sencillo